Organismo de Certificación de Productos OCP

Pasos para Realizar Apelaciones, Quejas y Reclamos

Apelaciones (Recursos)

¿Qué es? Cuando un cliente se encuentra insatisfecho con actividades, asuntos, decisiones tomadas por el OCP, para lo cual busca conseguir una solución llevándolo al más alto nivel directivo del OCP o dado el caso de la UTP, dirigiéndose al Comité Certificado, Comité de partes interesadas o al Centro de investigación y extensión.

¿Quién? La presenta el cliente, haciendo referencia de personas o procesos desarrollados por el OCP con los cuales está inconforme. Se dirige al Comité de Certificación, comité de partes interesadas o al Centro de investigación y extensión.

¿Cómo? Los pasos a seguir son los siguientes:

  • El cliente presenta su apelación o recurso por escrito al más alto nivel directivo de la organización
  • Quien recibe la apelación o recurso debe informar inmediatamente al OCP para que ésta quede registrada y así buscar una solución haciendo el debido seguimiento.
  • El funcionario quien recibe la apelación debe contestar al cliente sobre el tema en cuestión dando una solución a la apelación presentada
  • El OCP en cabeza del Director y el Jefe de Calidad se encargan de hacer el debido seguimiento a las apelaciones o recursos recibidos
  • Se hacen las correcciones.
  • Se hacen las acciones correctivas respectivas a la apelación recibida.
  • Se hace estudio y planteamiento de las acciones preventivas.
  • Se hace el informe de acciones tomadas.
  • Periódicamente, según lo establecido en el procedimiento de auditorías internas, al desarrollar la evaluación de la eficacia del sistema se incluye para ésta, el tratamiento de apelaciones, quejas y reclamos, midiendo la eficacia del sistema.

¿Cuándo? Cada que un cliente se encuentre insatisfecho con asuntos relacionados con el OCP.

Quejas (Reclamaciones) 

¿Qué es? Es todo reclamo por escrito que el cliente hace llegar al OCP por asuntos relacionados con su actividad y que afectan de una u otra forma a este.

¿Quién? La hace un cliente insatisfecho, dirigiéndola a una persona del OCP ó haciendo referencia desarrollada por este.

¿Cómo? Los pasos a seguir son los siguientes

  • El cliente pasa un memo o carta al OCP (entrega personal, por correo, ó por medio de correo electrónico), haciendo referencia al asunto del cual desea quejarse.
  • Quien atiende la queja la registra en el formato OCP-FOR-023-01. Dejando constancia de la queja presentada.
  • Se le informa el Director del OCP sobre la queja recibida, quien da solución a esta, contestando por escrito a la persona (cliente).
  • Se hace el debido seguimiento a la queja recibida, responsabilidad del Jefe de Calidad.
  • Se hacen las correcciones
  • Se hacen las acciones correctivas respectivas a la queja recibida, utilizando el formato OCP-FOR-016-06.
  • Se hace estudio y planteamiento de las acciones preventivas, utilizando el formato OCP-FOR-016-07.
  • Se hace el informe de acciones tomadas por medio del formato OCP-FOR-016-08. Resumen de auditoría.
  • Periódicamente, según lo establecido en el procedimiento de auditorías internas ver OCP-PRO-016, al desarrollar la evaluación de la eficacia del sistema se incluye para esta el tratamiento de apelaciones, quejas y reclamos, midiendo la eficacia del sistema, ver OCP-FOR-016-10

¿Cuándo? Cuando el cliente tiene una inconformidad con el OCP, quiere una solución y busca que este se la dé.

Disputas (Litigios)

¿Qué es? Cuando el cliente emprende una acción legal en contra del OCP, sin antes hacer las debidas aclaraciones con este. Ó cuando no ha quedado satisfecho al hacer una queja o reclamo directamente al OCP y procede a entablar actos legales.

¿Quién? El cliente insatisfecho, dirigida al OCP ó a cualquier funcionario de esta.

¿Cómo? Los pasos a seguir son los siguientes:

  • El cliente insatisfecho por decisiones o actividades desarrolladas por el OCP, emprende una demanda, tutelas o cualquier otro acto legal con el fin de obtener solución a su problema
  • Al OCP ser informado sobre el acto legal emprendido en su contra, lo registra en el formato OCP-FOR-023-01.
  • Procede a informar al más alto nivel directivo de la organización, es decir, a la Rectoría, al Secretario General y Director del Centro de investigación y extensión de la UTP.
  • Se convoca reunión por escrito, y se procede a tratar el tema.
  • Se busca legalmente la solución y el tratamiento a dar a la acción legal.
  • Se buscan e implementan medio para el tratamiento de la acción legal.
  • Se hace el debido seguimiento a la disputa o litigio recibida, responsabilidad del Jefe de Calidad.
  • Se hacen las correcciones
  • Se hacen las acciones correctivas respectivas al litigio, utilizando el formato OCP-FOR-016-06.
  • Se hace estudio y planteamiento de las acciones preventivas, utilizando el formato OCP-FOR-016-07.
  • Se hace el informe de acciones tomadas por medio del formato OCP-FOR-016-08. Resumen de auditoría.
  • Periódicamente, según lo establecido en el procedimiento de auditorías internas ver OCP-PRO-016, al desarrollar la evaluación de la eficacia del sistema se incluye para esta el tratamiento de apelaciones, quejas y reclamos, midiendo la eficacia del sistema, ver OCP-FOR-016-10.

¿Cuándo? Cada que el cliente este inconforme con el accionar del OCP o de sus funcionarios, y crea que la solución a dicho problema no la puede dar el OCP o sus funcionarios si no el estado Colombiano.

Última actualización: Miércoles, Junio 20, 2012 12:29 PM
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